De verschillende CRO's van de Wageningen UR zijn van oudsher gewend om de inrichting van hun IT-omgeving voor CRM, acquisitie en projectbeheer zelfstandig uit te voeren. Elke CRO had daardoor zijn eigen IT-systemen. "Daar kleefden heel wat bezwaren aan," aldus André Pauli. "Ik noem de hoge onderhoudskosten door de diversiteit aan systemen. Verder kon kennis over klanten niet structureel gedeeld worden met andere bedrijfsonderdelen. Hiermee bedoel ik kennis over wat Wageningen UR in het verleden, in het heden en in de toekomst bij een klant deed, doet en gaat doen. Daarnaast misten CRO's structurele mogelijkheden om te leren van elkaars best practices. Elke CRO had zijn eigen manier van rapportage aan de concernleiding en cijfers waren moeilijk vergelijkbaar door verschillen in definities en verschillende registratiemomenten."
"Alleen op basis van omzet en winst viel er een vergelijking te maken, maar dat kon pas als het boekjaar was afgesloten. Tussentijds was moeilijk in te schatten of de projecten on-time en on-budget waren. Inhoudelijk en per project wisten de betrokkenen precies waarmee ze bezig waren, maar het bedrijfsbrede overzicht werd steeds moeilijker voor het management: de voortgang van de projecten was amper bij te houden, de planned-versus-actual status was niet inzichtelijk."
Standaardisatie
André Pauli: "Naar aanleiding van een opdracht vanuit de Raad van Bestuur is besloten om over te gaan tot verdere standaardisatie van de software die bij de kenniseenheden in gebruik is. Daaronder vielen programma's voor de registratie van klantgegevens en verkooptrajecten (CRM), projectmanagement en tijdsregistratie (EPM - Enterprise Project Management), samen aangeduid als Kameleon. Het doel van de operatie was om al deze activiteiten efficiënter en beter bestuurbaar te maken. Bovendien wordt hiermee een lagere kostenstructuur bereikt, terwijl ook de omgang met de klanten professioneler wordt." Om deze standaardisatie tussen de instituten van de kenniseenheden vorm te geven is een groeipadtraject uitgezet waarin de eerste activiteit bestaat uit het harmoniseren van functionele eisen van de ondersteunende systeemprocessen over alle kenniseenheden heen.
Realisatie
André Pauli: "Nadat de beslissing was genomen heeft Wageningen UR een blauwdruk gemaakt, waarin op basis van de eisen en wensen de best practices van de verschillende CRO's zijn gecombineerd. Dit heeft geleid tot een gezamenlijke visie en een gedeeld procesmodel waarmee de contouren van het IT-systeem zijn gedefinieerd." Marcel Lucker: "Op basis van de blauwdruk zijn wij aan de slag gegaan. Uitgangspunt is Microsoft Dynamics CRM, gekoppeld aan Microsoft EPM 2007 inclusief de standaard tijdschrijfmodule en rapportagemodule van EPM 2007. Dit alles is geïntegreerd in een met Windows SharePoint Services gebouwd portaal en wordt role-based bij de gebruikers gepresenteerd op hun 'MySite'. Daarnaast hebben we te maken met een aantal reeds aanwezige applicaties, zoals Exact Financials, waarin de financiële administratie wordt gedaan. Om daarmee te integreren hebben we BizTalk Server toegevoegd: zo worden alle uren die in EPM 2007 worden geregistreerd via BizTalk Server automatisch naar Exact Financials doorgestuurd voor de facturatie. Daarnaast wordt BizTalk Server gebruikt om het datawarehouse te voeden met gegevens voor de management rapportages. Hiervoor wordt Reporting Services gebruikt.
Voordelen
"De onderzoekers krijgen geen massa informatie over zich heen, maar zien alleen dat wat ze daadwerkelijk nodig hebben: willen ze de opdrachtgever bellen, dan is één klik voldoende om het telefoonnummer uit het CRM-systeem op te halen, willen ze weten wat er onderzocht moet worden, dan brengt een andere klik hen op de pagina met de afspraken, die de opportunity manager met de klant heeft gemaakt. Zo hebben ze ook inzicht in de verschillende taken die bij het onderzoek horen, of ze on-time zijn et cetera."
"Alle informatie hoeft altijd maar één keer door een medewerker ingevoerd te worden en wordt op één unieke locatie opgeslagen, vanwaar deze direct voor de andere medewerkers en businessunits beschikbaar is. Overtypen van gegevens in andere systemen, zoals in een financieel administratiesysteem, is niet meer aan de orde, omdat ook de processen toegang hebben tot die informatie en - na autorisatie - zorgen voor automatische doorkoppeling naar een volgende omgeving. Het systeem is bovendien gekoppeld met het personeelssysteem en het boekhoudsysteem van Wageningen UR."
"Volgens mij is de kracht van het nieuwe Microsoft 2007-platform, dat het al je operationele processen inhoudelijk kan ondersteunen. Je kunt er vanuit verschillende viewpoints mee werken. Dus vanuit de rol van de medewerker, vanuit de gedachte van de klant, of vanuit de processen zelf: je krijgt antwoord op vragen zoals wat hebben we gedaan, wat gaan we nog doen en wat hadden we willen doen. Alles sluit prima op elkaar aan en ook het management krijgt de informatie die het wil." André Pauli, Wageningen UR.
Tot slot
Wageningen UR is de weg ingeslagen naar één geïntegreerd platform, en vermijdt bewust de toepassing van losse applicaties met alle integratievraagstukken van dien. De ingeslagen weg wordt verder vervolgd door binnenkort ook Microsoft 2007 Office system te implementeren, omdat deze nieuwe versie zó veel meer mogelijkheden biedt voor Wageningen UR, dat het gebruik van de IT-omgeving nog efficiënter wordt en het beheer tegelijkertijd gemakkelijker en goedkoper.